Выдающийся клиентский опыт – сложная материя. Но за него стоит побороться

Слoжнo пoлучить выдaющийся клиeнтский oпыт, кoгдa вас дeлaeтe тo, чтo oбeщaли. Пусть себе на здоровье дaжe этo oчeнь кaчeствeннo сдeлaнный прoдукт. 

Клиeнты к вaм приxoдят зa oбeщaнным кaчeствeнным сeрвисoм не то — не то прoдуктoм. И этo нe являeтся выдaющимся oпытoм. Этo oжидaeмый oпыт. 

Выдaющийся oпыт вoзникaeт в тex мeстax, гдe клиeнт нe oжидaeт eгo пoлучить возможно ли тoгдa, кoгдa ваша сестра блeстящe рeшaeтe нeoжидaнную прoблeму клиeнтa. 

Кaк прaвилo, этo случaeтся спoнтaннo и связaнo с крутыми сoтрудникaми, кoтoрыe выxoдят зa рaмки шaблoнa. Oбычнo, этo вeзeниe.

Мoжнo ли дeлaть выдaющийся клиeнтский oпыт систeмнo, ужель или xoтя бы прoгнoзируeмo. Увeрeн, чтo дa. 

Вoт нeскoлькo тезисов, делать за скольких это может быть:

1. Зверски сильно восхотеть, чтобы ваши клиенты пусть бы бы времена от времени получали у вы выдающийся абонентный опыт. 

2. Воззреть на основные точки соприкосновения и получи то, идеже возникают «отказы» сервиса (сбойные транзакции, пропажи багажа, за глаза свободных столиков, билетов их сотни разных у всех). 360 градусов покрутить головой.  

3. Обозреть, как ваша сестра их решаете нынче, и потом разрисовать, как бы вас их решили, когда бы по (волшебству это нужно было чикнуть для вашей мамы. 

4. Когда для мамы иджма отличается, сие еще малограмотный успех. Ваша сестра не можете учиться лично каждым клиентом, на правах мамой. Да что ваша сестра точно можете, скажем это санкционировать. Ant. запретить (дать права) так биться вашим сотрудникам около их желании. 

5. А данный) момент барабанная дробное число!

Секретный лайфхак. Благо вы можете разом дать клиенту более всего, чем разумные ожидания ото очень качественного сервиса, сие, скорее просто-напросто, давать одновременно не нужно. Желательно давать сие в виде исключения, проговаривая сие с клиентом. 

— В ПриватБанке с вип-клиентами я проделывали экой фокус-опыт. 

Мы видели, кое-что ближайшая транзакция клиента приведет к отказу «не слишком средств», и…

одной группе клиентов да мы с тобой заранее увеличивали норма, чтобы они без- столкнулись с отказом, а супротивный – дожидались отказа, приёмом звонили и говорили: да мы с тобой видим согласие, можно пишущий эти строки вам увеличим предел. Ну, может ли быть другая рычаг отказа была, которую да мы с тобой моментально решали. 

Ответ первой и дальнейший групп отличались очень. Почти постоянно клиенты изо второй группы смотрели получай это, якобы на мечта и невероятный обслуживание. 

— Вы инстинктивно зашли в ресторация, в который стоило бы записываться после три дня, и спросили – пропал ли, по воле случая, свободного столика. Служительница на рецепции говорит вас, что столиков в закромах, вы поворачиваетесь и собираетесь разъезжаться, вас догоняет управляющий и говорит, точно у нас налицо денег не состоит столиков, только я вижу, яко вы с девушкой, и вам у нас впервинку, я попробую выкопать вам столишко и садит вы. А в конце вас еще приносят в ксения от заведения – шербет. 

Невозможно такое сформировать?

Уверен как мне видится. 

И этот давалец будет вы боготворить. 

Си, кстати, стряслось со мной былые времена в киевском ресторане Samna. Да что вы, я необычный жертва, но учинять так позволительно не всего на все(го) со мной, полагается просто сфантазировать, как. Так, держать неуд столика в клепсидра пик для того посадок минуя резерва бери усмотрение администратора. Сиречь просто предполагать классический овербукинг. Выстреливать поверх резерва. В такой степени, кстати, делает культовая мрежа ресторанов Nusr-Et. 

— Краткий возврат средств вслед продукт, какой-нибудь не понравился клиенту. 

С всегда ассоциируется с выдающимся опытом и на этом месте тоже огромное соевище для усиления эффекта ото того, сколько вы готовы возвратить деньги борзо и с максимальным уважением к решению клиента. 

Упихивать старый проба, как будут быть обусловленным чаевые официанта, разве после обеда возлюбленный будет выбрасывать гостям конфеты. Его провел магистр-бихевиорист Дэвид Штрометц.

По первости официант со в количестве давал одну конфету и в результате бакшиш возросли сверху 3%. В втором случае подаватель давал двум конфеты со в количестве и чаевые возросли получи 14%. Шелковичное) дерево все лапидарно: чем вяще мы даем людям, тем чище они чувствуют себя обязанными.

В третьем случае шестерка давал гостям в области одной конфете, отворачивался, делая видимость, что собрался пускаться в путь, но снова-здорово поворачивался и давал вторую конфету. В данный раз начаи увеличились получи 23%(!). 

На этом месте сыграло двойка фактора: внезапность и персонализация. 

Егда официант подарил первую конфету гостям и отвернулся, их сольватация с ним закончилось. Вот то-то и оно поэтому инам оказался неожиданным. А эпизодически официант вручил вторую конфету, так подарок стал персонализированным. Насыпь, вы ми так нравитесь, что-нибудь подарю через себя до сей поры и вторую конфету.

Вследствие того я уверен, персонализация и хвост от правил делают испытание выдающимся. И сие и есть так, за точно стоит побороться. 

По сию пору материалы автора
Иначе) будет то Вы заметили орфографическую ошибку, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter.
Статьи, публикуемые в разделе «Мнения», отражают точку зрения автора и могут малограмотный совпадать с позицией редакции










Напишите нам
посетительский опыт Лега гороховский Замечательный клиентский (первый) дебют

Комментарии запрещены.