Журнал о строительстве

Чем больше компания и чем больше людей в нем работает, тем труднее владелец лично следить за мотивацией труда каждого отдельного сотрудника. Когда в подчинении несколько сотен, даже тысяч людей, организовать личная беседа руководителя с каждым сотрудником, практически невозможно. В этом случае необходимо структурированной системы, которая позволяет поставить проверки людей на поток. SEO группа «Алло» Максим Раскин на примере ним на переднем крае, сказал Forbes-Украина, как собрать команду лояльных сотрудников и создать механизмы безденежной мотивации.

Максим Раскин

Наш приоритет в развитии за последние несколько лет акцент на потребности клиента, в рамках методики NPS (Net Promoter Score). Одним из краеугольных камней этого подхода является тот факт, что только лояльные сотрудники могут формировать лояльность клиентов. Чтобы создать лояльность сотрудников? Очень много, но, прежде всего, насколько компания дает ему все необходимые функции и инструменты для эффективной работы. Мы стремимся в единый комплекс объединены обучения, обратной связи и системы мотивации.

Как измерить лояльность сотрудников? В общем, точно так же, как и лояльность клиентов. Для этой цели мы используем индекс ENPS, который характеризует готовность сотрудников рекомендовать для работы в нашей компании своим родственникам, друзьям и знакомым.

Только в сети «Алло» работает более 2000 сотрудников в более чем в 460 магазинах. Для быстрого и эффективного обучения такого количества людей, характеристиками новых моделей продукции или новых процессов, мы используем онлайн систему дистанционного обучения. Ежемесячно каждый работник, в зависимости от формата магазина проходит 5-6 учебных курсов, каждый из которых заканчивается тестированием. То есть, за месяц мы будем тратить больше, чем 10 000 тестов, и мы даем нашим экспертам обратной связи относительно областей, в которых необходимо повысить уровень знаний.

Обратной связи о своей работе, наши специалисты из нескольких источников. Это, в первую очередь, результаты NPS, которые мы имеем возможность декомпозировать на уровень не только все магазины, но и для каждого специалиста. Во-вторых, у нас работает программа «Тайный покупатель» с подробной анкетой и аудиозаписью консультации, которая помогает каждому сотруднику подробно проанализировать свои ошибки, чтобы не допускать их в будущем. Доступ к результатам сотрудники могут получить даже с личного мобильного устройства.

Процесс обучения от опытных сотрудников индивидуальный подход.

Для специалистов по продаже, в зависимости от их результатов продаж, соблюдения процесса и качества услуг, мы в месяц назначаем индивидуальные курсы и тесты в системе дистанционного обучения.

Для директоров магазинов один раз в шесть месяцев, проводится оценка компетенций, на основе которой с каждого сотрудника, сформировать план индивидуального развития, реализации, которые, директор магазина, могут улучшить свои результаты работы, или претендовать на должность директора филиала.

Для менеджеров также запущена программа индивидуального развития: с каждым из сотрудников работает коуч, который помогает им сформировать индивидуальные потребности и выбрать оптимальный путь для дальнейшего развития. В настоящее время в этом проекте принимают участие 50 руководителей розничных подразделений. Далее мы планируем привлечь к нему еще 30 менеджеров в других услугах компании.

Результаты оценки качества услуг, знаний и распродажи во внимание при расчете ежеквартальной и ежегодной оценки исполнения, в конце которой сотрудник может повысить свою категорию, а в соответствии с этим — уровень доходов.

На мой взгляд, в нашей ситуации, когда основные игроки на рынке активно конкурируют не только в борьбе за клиента, но и в борьбе за таланты, очень важно найти интересные и эффективные формы обучения, оценки и мотивации.

В 2015 году мы начали активно использовать игровые механики для оценки и обучения. Процесс оценки эффективности и годовой мотивационной программы в компании, в настоящее время геймифицирован. Сотрудники побороться за звание «Героя Алло». Мы подогреваем интерес сотрудников к программе тема конкурса и видеоконтентом. Ежеквартально в течение 60 лучших сотрудников сети — «Герои Алло» мы организуем совместно увлекательной мотивационной поездки, чтобы они могли общаться друг с другом и обмениваться лучшими практиками.

Также я чувствую, что это важно, чтобы увеличить гибкость обучения: для сотрудников, уже создана система интерактивных обучающих курсов, теперь мы маленький электронный тренажер с виртуальным «клиенты» и «сотрудники». Эта практика помогает новым сотрудникам быстрее и эффективнее прийти в стандарты и процессы компании и получить опыт, близкий к практическому.

С 2016 года мы окончательно отказались от отрицательной мотивации (наказания) при оценке эффективности работы сотрудников. Результаты проведенного бизнес-анализа показали, что всего 5% сотрудников создают большую долю в «ошибки» в работе. Практика показывает, что наказания не приводят к изменениям в поведении работников, и, в конце концов, мы вынуждены и дальше с ними расставаться.

В настоящее время запущен процесс, когда у каждого сотрудника в начале года по 1000 так называемых баллов, которые списываются при нарушения операционной деятельности. Если часто нарушает процедуры, то попадает в зону риска, и мы обучаем право управления учебным процессом. И только если нарушения продолжаются, мы принимаем решение, чтобы попрощаться с ним. Важный бонус для сотрудников здесь в том, что если работник в течение года без серьезных нарушений, на оставшуюся сумму очков, ему присуждается денежная премия.

То, что главный актив любой компании — это люди, не говорит только ленивый. При этом достаточно трудно отказаться от традиционных подходов в управлении. Это не всегда вопрос исключительно рационального подхода, которые могут быть рассчитаны в виде чисел в короткий промежуток времени. Часто это еще и вопрос ценностей, которые владельцы, руководство компании доносят до клиентов через своих сотрудников.

Комментарии запрещены.